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天润融通吴强:打造“拎包即住”式云职场

【字体大小: 2013-01-04 16:27 来源:未知 作者:小雪 

 四年前,初次遇到天润融通的总经理吴强,他和我聊的话题是:“中小型企业自建呼叫中心完全没有必要,托管型呼叫中心一次性投入成本低,便于维护,有着自建呼叫中心不可比拟的优势。”那时,天润融通公司成立刚刚两年时间。

  一年前,吴强与大家分享了天润融通“呼叫中心云服务”理念;

  就在大家纷纷扰扰争论什么是“呼叫中心云服务”的概念归属时,近日,天润融通却推出了“呼叫中心云职场”。今年天润的“云职场”服务已在上海迅速落地生根。

  什么是“呼叫中心云职场”?与大家耳熟能详的外包呼叫中心有着哪些区别?天润融通准备去抢占外包呼叫中心市场了吗?

  近日,CTI论坛记者专访了北京天润融通科技有限公司的总经理吴强,与他对上述问题进行了深度沟通。

  托管型呼叫中心是云的应用方式

  CTI论坛记者:6年前天润融通推出了托管型呼叫中心,这与贵司目前推出的云呼叫中心有哪些区别?

  吴强:云计算并不是一个新词,以分布式计算、分布式存储、虚拟化、大数据的采集、存储、分析等为技术特征。

  “云”的本质是商业模式的创新,并不是因为哪一项技术取得了非常大的突破,而产生了一个全新的云计算技术。一个维度是宽带越来越普及,宽带质量在不断提高,这使得通过互联网来使用远端的服务越来越有保证;另一个维度是分布式计算技术、分布式存储、虚拟化等技术也在不断发展,积累到了现在的这个点上,云的应用就爆发出来了。所以我认为云计算并不是新技术,更多的是对商业模式和多种技术发展的一种总结和归纳。

  而托管是“云”的一种应用方式,系统集中在中心公共平台、客户通过客户端、用远程访问的方式来使用。

  我们用三年的时间,对原有的架构进行了“云”架构的优化,并且制定了两个架构之间平移的路线图。为了保证我们上千家客户能够持续、平稳的使用服务,整个升级的工作我们做得非常谨慎,全部完成还需要6-9个月的时间。所以我们在市场宣传上一直还在说我们是“托管型呼叫中心”服务商。

  云呼叫中心的三个特征

  CTI论坛记者:那您觉得“云呼叫中心”的真正特征是什么?

  吴强:云被大家充分地讨论,其实不过是这两三年的时间。2010年国内只有少数几个高手了解一点云的基础知识。2011年国内很多企业开始涉足,但并没有研究得很好。我们也是从2010年开始做一些技术准备。所以我刚刚才说我们对云的理解还比较浅。

  云的特点之一是弹性:这个弹性分三个维度,一是容量的弹性,客户不用担心使用数量增加或减少的问题;二是地理区域的弹性,客户可以在任何能够接通网络的地方使用服务,不受区域的限制。三是功能的弹性,功能可以随用户的需求而变。

  云的特点之二是它的成长性,云服务的系统不是一成不变的,服务商会持续不断地利用新技术对平台进行优化和升级,避免用户使用技术上过时的系统。因此,这个系统是成长的,而不需要客户再去购买升级或者优化服务它,只需要按恒定的服务价格付费,就能得到不断的成长及优化。

  云的特点之三,所有的“云”都是以服务的形式体现出来的。云计算是一个过程,最终的结果都是服务。服务的特点就是它可以试用,可以降低风险。以前需要买一个几千万的系统放在这,才知道这个系统好不好用。但是现在我们可以先用,用的过程中逐步改善流程。同时,服务的整个成本是透明的,因为服务是完全可控的,可以根据需要去增减。服务的付费模式就是“用就付费,不用就不付费”,这样,所有服务商都会确保这个系统必须可用。不可用的话,你可以随时停止付费。

  论云呼叫中心五强竞争格局

  CTI论坛记者:云呼叫中心竞争格局已与前两年有了很大的不同,您怎么评估目前的竞争格局?在这样的竞争环境中,天润融通有哪些优势?

  吴强:在提供云呼叫中心的服务提供商里规模超过一万席的不过五家,每家服务提供商都有其特点。

  华为提供软、硬件一体化解决方案,主要客户群为电信运营商,通过运营商再分租给企业客户;华为有自己的交换机,因此在呼入型客户的排队方面有一定的竞争优势;

  Aspect也是软、硬件一体的解决方案,也是透过运营商为客户提供云服务,他们在电销方面花了一些心思,积累了一定的竞争优势;

  青牛曾经做过几年的呼叫中心中间件,在集成转租赁方面转型比较坚决、动作也比较快,积累了一些不错的客户资源,现在处于比较有利的地位;

  讯鸟也有做呼叫中心中间件的经历,后来转向云呼叫中心的研究,最近两年转型力度比较大,也有了一定的积累;

  天润融通本身就是运营出身,这个背景决定了我们做业务的思路。我们在做呼叫中心平台架构设计的时候,初衷就是要它适合用来做运营。什么特点是适合运营的平台?比如多租户,在多租户的情况下要易于维护,易于营业和账务管理;比如资源整合,如何与用户自有平台方便地接口、如何有效地整合第三方的系统、如何整合运营商的通信资源等等;同时,这个平台还要兼顾不同客户的通用性与灵活性,这都是我们重点研究的方向。

  “拎包即住”式云职场

  CTI论坛记者:最近天润融通推出了”云职场”服务,其服务内容与呼叫中心普通职场场地外包是否雷同?

  吴强:云职场,是天润融通遵循云服务的理念,针对企业建设新电销职场的需求而打造的“拎包即住”式的职场外包服务。

  电销,行业外人看到的只是一大群人在那打电话,没有什么技术含量。我们认为电销的成功必须有两个要素,一个是运营管理的水平,另一个就是支撑整体运行职场的IT系统的水平。电销是人力密集的工作,同时也是IT密集的工作,一套好的IT系统能够有效地保障和放大电销团队的绩效。我们说“工欲善其事,必先利其器”,在电销领域这个器就是IT系统化。

  从这个角度去看,传统的场地外包,强调的主要是场地,办公空间、办公位;而天润云职场打造的是IT整体解决方案和服务方面的核心能力。我们希望通过加强支撑电销团队的整体IT系统的能力,大幅度地提高电销团队的效率。

  天润融通云职场构建的这个完整的IT系统,分为四个层次:

  一是通信层:在话务资源上,天润融通整合全部电销平台的客户话务量向运营商进行集采,能有效降低平台客户的话务成本;外呼号码显示非常重要,号码很大程度上决定了用户的接听率。在码号资源上,天润融通可提供稀缺的95号码、400优质号码、1010号码等;在线路资源上,天润融通会为用户合理规划网络结构,提供安全可靠的网络服务,保证业务不因网络而中断。

  二是电销平台:天润融通的电销平台,可提供多种外呼功能:预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼等。同时,外呼数据过滤、高可靠性录音系统、外呼主叫记忆功能、回呼按地域转接、话术库等功能应用也已经非常成熟。电销的工作是很有挑战性的,呼叫的效率对TSR的工作影响非常大。呼叫效率高,TSR的工作轻会松很多;呼叫效率低,TSR的工作挫折感会大大增加。

  三是业务系统的整合:天润融通呼叫平台可与国内主流电销业务系统进行成熟对接,如中科软、过河兵 、科维创通等。用户不用再面对多个系统供应商,一个接口解决所有问题,从而能够大大提供系统的可用性、降低系统故障反应时间,让用户把精力全部集中的业务工作上。

  四是桌面系统:天润融通与Ctrix和Wyse合作,采用成熟的桌面虚拟化技术,为用户提供云桌面服务。由于不再使用电脑主机,信息的安全性得到大幅度的提高。同时有效地降低了噪音、发热和能耗,使电销职场真正能够成为绿色职场。

  我们与上海浦东软件园合建的云职场1-3期工程已经交付使用,4期工程也将在春节前交工。所有这些职场都通过互为备份的专线连接到我们部署在专业IDC的中心节点机房,通过云的方式来使用远端的资源,比如通信资源、呼叫平台、业务系统和桌面云。而这些资源都由天润融通来集中建设和提供持续的维护、升级服务,用户只需要按照实际使用的座席数量来按月付费。

  除了对IT环境建设的重视,我们对职场本身的地理位置、环境等也会有专业的要求。地理位置必须交通方便,首选轨道交通,同时也会考虑到商业配套发达、生活环境优良、人力供给充足、成本适当等特点。而在座席工位设置方面,我们没有80CM、90CM宽度的小工位,全部都是110CM的中大工位,另外,培训室、休息区、录音分享区的设置也都面面俱到。

  CTI论坛记者:天润融通的“拎包即住”的云职场,是否意味着正式向呼叫中心座席外包市场进军了?

  吴强:天润融通云职场具有“拎包即住”的特点,这与传统意义的呼叫中心场地外包会有一些业务的交叉。但是,正如我在前面提到的,我们的提供的核心服务还是电销整体IT支撑系统的整合服务。我们更多地不是强调场地和办公位,在这方面我们也是和有场地资源的伙伴合作,或者按照用户的要求去寻找场地。

  刚才也提到过,天润融通云职场是一种基于云架构的、为大规模电销企业专门部署的、呼叫中心平台整体租用服务,行业属性也非常明显。

  我们的期望就是能为客户提供一站式的整合服务,按月后付费,并让客户得到更多的保障,快速进入市场,快速形成收益,同时大大降低用户在IT支撑系统方面的后勤工作量。

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