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淘宝UI团队：用户研究经验与总结

　 2007年11月18日05:15:01　评论(0条) 字体:[大中小]
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最近做了一次用户研究，总结一些心得如下：

1、用户研究在计划设计之前，非常有必要开会和项目中的stakeholders做好预先的沟通，收集到每个stakeholder的关注点。这样才能使研究不脱离主题，写得报告再长也会有听众；否则，写得再好的报告也要被埋到土里去了，因为没有人care。

2、要充分准备，考虑细节。
研究者要准备好研究中各个配合角色的台词和任务以及出场时间，必须要有预演（做pilot）。不要让用户在研究开始前，看到问题/任务。提醒用户关闭电话。给用户适当的礼物……

3、把那些喜欢“抢镜头”的参观者挡在门外。
最恨那些爱抢镜头的观众，下次让我看到，坚决堵在门外。访谈一个用户时，工作人员+参观人员最好不要超过3人。由主持人控制局面，观众不要七嘴八舌。

4、严格记录原始资料。
忠于原始，记录人员不能转意理解用户的原话。

5、提升被访者的筛选标准。
好的样本才是好的开始，否则就是浪费钱和时间。

研究人员的一些技巧（在访谈中）

用户研究者在研究时必须保持一份谦虚的精神和学习的态度。

用户研究其实就是学习用户，用用户的思维去思考，用用户的行为去操作。千万不要把用户当傻瓜，用户往往比我们想象的聪明得多。只有放低姿态，移情换位思考后，研究者才能真正了解用户的本质。千万不要尝试去教用户，更不要尝试着告诉用户我们的产品其实有多么好（比用户看到的还要好）。我们要做的只是去聆听、去请教、去学习，就当我们什么都不知道。

尝试挖掘更多更深。

用户其实像小孩子，如果研究者像要听更加多，就应该给用户一颗“糖”鼓励他说更加多。所以，主持人不要吝啬给用户这类反馈：“您说的很有道理”“您说的这个这个很有意思”等。主持人积极的反馈信息就是一种鼓励。但是，千万不要去奉承用户。

不要完全相信用户。

我们要向用户学习，但这不说明我们要完全相信用户。用户绝对不是出于“理想状态”的小白鼠，而是很有个性的，也可能在必要的情况下隐瞒、欺骗。例如，我最经常遇到用户会撒谎的情况是问他们能承受多少钱等类似的问题。所以，千万别以为问那些看似与产品无关的用户背景问题是在浪费时间。这些问题在进入正式话题前，可以帮助主持人了解用户的性格和偏好等，有助于判断用户的回答，以及回答后面的真实背景原因。此外，主持人需要把一些问题隐藏在访谈的不同阶段中，上下联系起来看，找出用户不真实的回答。
不要等着用户去设计。

用户不是设计师，他们的意见不一定完全正确。以用户为中心，并不意味着等用户去设计，或者用户告诉我们该怎么做。我们要做的是把用户的反馈意见、潜在需求、以及背后的原因打包回家，和设计师、开发团队分享，他们才是专家。
允许沉默

人类学研究中发现，美国人对于沉默的忍受时间为1分钟，中国人对于沉默的忍受时间为2分钟，日本人对于沉默的忍受时间为5分钟。