“一个企业百分之八十的营业额来自于百分之二十的客户。”这句话，被中国所有的营销学讲师挂在嘴边。客户！客户，依然是客户，是所有企业的衣食父母，如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人们苦苦思索的问题。客户关系管理（crm）,不经意间成了企业管理中的核心中的核心.

开发一个新客户比维护一个老客户的成本高整整五倍。对于旅游企业来说，客户更是无比的重要。一方面，旅游业面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持关系存在一定的困难。另一方面，当前的旅游产品开发，逐渐走向同质性与普遍化，在产品差异性不大的情况下，创造获利成长必须着重于推展正确的客户关係，客户服务品质的优劣，则进而决定了旅游企业生存或淘汰的关键因素。

旅游企业承担客户关系管理的内涵是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型机制。旅游企业客户关系管理注重企业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。

客户关系管理是新经济条件下企业全员的根本任务。在旅游企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性等特征。客户关系管理理念的提出,能帮助解决旅游企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续发展奠定良好的基础。

为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样，才能真正留住顾客。旅游企业也是如此，网络时代，先进的信息在线收集与管理模式的出现，为企业管理客户资讯、归纳客户行为，分析客户行为模式以及需求模式，并进而巩固并强化客户的忠诚度、发现并获得新客户，提供了充分的想像空间，而相关的CRM系统也逐渐在市场崭露头角。

通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式，其实并不是什么十分新鲜的事物。大工业化时代之前，人们的交易空间狭窄，交易内容简单，交易的频率和数量较少，所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应，无心理会个别消费者的需求；人们活动空间扩大，交易内容变得复杂起来，彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式，这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。

进入产品的营销导向时代，客户关系管理引起了经营者的极大关注,其表现为“顾客需要什么,就生产什么,就销售什么”。 希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预订系统,为客户提供便利的服务,这在当时是饭店客房服务的一大突破。网络营销时代,注重客户关系管理,把信息技术用于销售,在交易前后,使旅游公司与潜在客户、客户、合作伙伴、及供应链成员之间的联系更为密切。这也就意味着企业将进入市场竞争的最高层次,与旅游者结成战略联盟。

 

目前，我国的旅游企业很大程度上依然延续着大工业化时代之前的“关系运营”。 在旅游企业经营当中,销售和服务往往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场之间的相互关系。

一方面，中国的旅游业目前依然存在着散、小、乱、差的局面，旅行社标准化、规范化尚未普及，旅游客户的拓展依然维持在一城一地的格局。但中国旅游迅速发展的背景带给了市场强大的冲击，散客时代的到来，必将让21世纪的中国旅游市场格局发生根本的逆转。而竞争的主要表现从买方之间的竞争，转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。

　　在卖方市场格局中，由于产品／服务的相对稀缺，消费的焦点放在了产品／服务的数量上，生产成为卖方的第一要务；由于受到生产力的约束，在与卖方的较量中，买方的市场势力微弱。同时，买方之间为争夺产品／服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。

随着旅游市场的发展，旅游产品、旅游线路逐渐丰富起来，同一种需求可以由多种产品／服务来满足，选择权的拥有和扩大使得旅游者的焦点转向了产品／服务的质量，买方的市场地位逐步抬升，旅游者与旅游企业方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时，旅游者个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量将愈演愈烈。

 

如果旅行社的每个客户都有他的独特的需求，那传统模式下的旅行社客户管理自然就遇上了巨大的挑战，旅行社作为服务业，每天，都要和各行各业、三教九流中的各种客户进行各种形式的接触，不论客户与旅行社接触管道、接触方式为何，旅行社整合各来源客户资讯并快速回应与解决问题，更向前推进到主动行销与服务，是其把握散客时代旅游发展趋势的重要挑战。

因此建立一个完备的，又能充分考虑到客户的个性化需求的旅行社CRM客户关係管理系统就显得极为重要。该系统的建立，应包含“行销”、“销售”、“服务”之全方位整合体系，除随时检讨服务流程外，更应藉助各项资讯技术与相关应用软体产品，在服务客户的过程中，累积可获利的能量，以便主动积极找寻商机，“适时”、“适量”、“适切”的提供客户个人化产品，提高企业营业规模，达到旅行社最重要的“获利”目标。

目前市场上契合旅游企业的客户管理系统很多，以同程网推出的“六合一营销通”为例，

该软件包含了强大的客户管理系统，针对国内的旅行社客户管理需求，让旅行社及时收集客户资料，挖掘潜在客户、巩固成交客户。该系统集成了邮件群发、短信群发、传真群发、信封套打等强档功能，让客户管理触伸到每个角落。系统还提供强大的销售机会管理与跟进，让每个“电话来电”都成为旅行社的宝贵资料。

       而参照该系统，我们可以清晰的发现，目前的客户管理系统主要分为以下四大模块

 

       通过该系统，旅行社在日常的业务处理中，可以很方便的收集与挖掘客户信息与企业单位信息。

       一般来说，客户分为“潜在客户”和“成交客户”。“潜在客户”是指还未成交的，具有消费需求的客户，收集“潜在客户”有利于挖掘促成“成交客户”，比如可以对“潜在客户”发送新线路信息短信和邮件，也可以通过销售机会来分析“潜在客户”的动态趋向。

       “成交客户”是指已经成交的客户，旅游客户具有很强的兴趣性，可以掌握他们的成交记录，抓住客户的心理需求，提供有针对性的宣传资料与关怀，可以巩固客户，增加消费。

       为了进一步管理客户的贡献分类，在“潜在客户”与“成交客户”中都分有“一般客户”和“重要客户”，这可以更好的掌握这作出80%贡献的20%的重要客户。

      “销售机会”是客户管理系统的核心部分，所有的客户信息的掌握，最终都是为了促成交易的诞生。因此，客户管理系统除了要掌握“客户”的基本信息外，还要掌握“客户”的“潜在消费”，让这些“潜在的销费”不再轻易“流失”，这就要对“销售机会”进行规范化管理。

三、客户增值服务

       客户生日了，是不是要送朵花给他？增值服务，就是对客户的一种关注服务，这会让客户感觉到旅行社的“人性化”服务热情，可以增加“客户”对旅行社的友好性，要知道“客户”的一句美言，胜过您的千言万语啊!将客户的相关活动记录收集进你的系统，随时调用，对重要采取提醒功能，可以考虑是否应采取更进一步关怀。

       “客户投诉”也是客户管理系统中的一个重要组成部分，能处理好“客户投诉”的旅行社肯定会受到社会的好评，从而赢到更多的“客户”，要对“客户投诉”进行备份，并能及时处理，最终可以进行统计分析，也就可以减少投诉。

旅游者的需求多种多样,旅游企业很难区分客户的需求,因而提供对路的服务也很困难。一般来说旅游市场细分的标准有地理因素、人口因素、心理因素、行为因素等,每个细分标准里面又有次一级的标准。旅游企业反对过份的市场细分,因为这样会花费大量的企业资源,但旅游服务又要为顾客提供个性化的服务。完善的客户服务体系能有效识别客户的同质型偏好、扩散型偏好及集群型偏好。加强旅游企业的客户关系管理应建立完善的客户服务体系,包括:(1)明确客户服务的内容,注重细节。如客户服务的核心、客户服务的价值链、服务伦理与职业道德规范、绩效评价标准等。(2)优化服务流程,重视服务过程。饭店业已建立起完善的标准化服务流程,使得饭店服务质量日趋稳定。在旅行社行业中建立完善的流程服务虽然困难很多,但如果明确市场细分的标准后,那就容易多了。(3)建立完善的客户信息库。旅游企业应建立起完善的客户档案,依据客户调查资料,为客户提供更为周到细致的服务。

 

现代旅游企业的营销手段多种多样,占企业收入的很大比例,而且依然有上升的趋势。为了降低营销费用,又能提升营销效果,旅游业可以借助于旅游企业的客户关系管理软件。客户关系管理软件有三个方面的优势,即自动销售、自动营销、客户自我服务,由推式营销手段变成拉式营销手段,权力从卖者转向买者,顾客的关注成为稀缺商品,客户关系成为首要资本。进行客户关系管理使得客户之间的距离消失,营销时间上的压缩,知识管理成为关键,跨学科性、智力资本、形象及创造性是企业的重要资本,使企业利用低成本技术进入市场,为顾客提供完整便利的服务,也避免了旅游企业因员工的流失而导致的营销业绩不稳定的结果。利用客户关系管理软件可以使得营销组织扁平化,具有全员营销的功能。

 

近些年来,伴随着中国旅游业的高速发展,尤其是散客旅游的异军突起，旅游业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一。旅游者庞大的出游需求与国内旅行社小、散、弱的现状出现了很大的背离与反差，事实证明，借助散客时代的脉搏，充分满足客户需求，借助网络手段，旅游业有可能产生脱胎换骨的变化，而携程、同程等在线旅游企业的出现已经证明了这点。广大的旅行社要想在未来庞大的散客旅游时代分一杯羹，从客户角度出发，借助于网络,建立新型的客户关系管理措施,就显得尤为重要。现在，已经出现了相关的趋势。

旅行社不仅要充分利用网络,而且,要将手边的客户关系管理系统与相关网络对接。针对不同的客户，很好地进行自身的市场定位。如依托个别大型旅游网站的庞大信息资源和技术,做他们的代理。目前,有些B2B网站还为加盟商提供各种免费的网络技术支持和建立、维护网站的支持。这样不仅可以使中小旅行社降低入网成本,还可以获取佣金收入。所以,选择一个实力强大、信用良好的,或者发展潜力巨大的旅游网站合作,是发挥旅游企业客户关系管理优势的一个具体表现。

面对即将到来的网络时代，散客时代，我国广大的中小旅行社依然有成本优势、选择时机的优势等,一定要摆正位置，迅速改善企业形象,促进旅游客户关系管理,从而形成客户联盟,增强企业未来的竞争实力，真正做大做强。

 

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