对于需求和期望，我是这么理解：用户期望是需求的表现层，期望是用户对需求满足方式的一种假设。
举一个例子：
朋友给张三推荐一首《海阔天空》，张三于通过搜索引擎到达某个网站，他的期望是：找到下载的链接>下载>离开网站。
满足期望
该网站如果提供下载，应该尽可能地帮助张三在最短的时间内完成这个任务。张三在完成这个下载之后，下载下来的歌曲质量恰好是他想要的，下载速度也很满意。张三的期望得到满足，网站能获得的：
1 如果张三下次还有想听的歌，很可能不通过搜索引擎直接访问到网站，网站就有机会将其转化成长久用户。
2 张三可能会介绍他的朋友来这个网站。
超越期望
张三是期望到该网站能下载《海阔天空》，但他的真正需求是这样吗?或许不是，他也许只是想听一下这首歌，只不过他认为他应该下载下来满足他听的需求。
如果该网站告诉张三，我们这不但可以下载，还可以在这里在线听，而且速度不卡。张三很满意，算了，我就不下载了。
再进一步，网站又告诉张三，beyond的歌还有《大地》、《光辉岁月》…，现在流行的歌有《青花瓷》、《老人与海》…张三感觉发现了新大陆，于是把该网站存进收藏夹，并且经常来这听歌。
……
尽管网站可以下载《海阔天空》，但我们发现，网站并没有满足张三的期望，但是解决了他的需求，因为网站给张三的解决方案要优于他的假设。
拒绝期望
如果该网站是一个音乐社区，主要提供音乐信息的交流和分享，提供试听但不允许下载。网站应该让张三在最短的时间内知道：这里不能下载，但可以…
如果张三的需求底线就是下载到本地，那OK，张三暂时就不是你的目标用户，礼貌地将其送出门。
很多网站都想方设法要把用户留住，不惜代价“迷惑”、“欺骗”用户，填写更多的资料，做更多地点击，到最后用户一边骂娘一边离开，现实中处处见到这样的“流氓拉客”方式。
好的设计应该懂得拒绝!
期望的变化
起初大家上网找音乐都是为了下载，但随着网速的加快，版权问题等因素，当第一个在线听歌的网站出来以后，慢慢地很多网站都提供在线听，人们以后再到音乐网站，期望也会发生改变。
当在线试听成为一个普遍的、基本的需求之后，如果有一个网站可以将在线听歌同步到手机、MP3等等各种终端，那又超越了用户的期望。
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