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戴尔中国,糟糕的售前服务

　 2007年08月10日12:46:05　评论(0条) 字体:[大中小]
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最近由于戴尔的缺货门事件，越来越多的用户开始抨击戴尔，而戴尔官方也反复道歉。对于这样一个以直销为主的企业，库存从来都不是越多越好的。依靠良好的供应链，来有效达到零库存和最短库存周期的目标，来增加流动资金，正是这些企业的目标。而这次的缺货在很大程度上也是全球性的问题，只不过对于戴尔来说打击更大些。所以我认为，戴尔的缺货门是一个可以理解的事件。只是在这次事件里，更应该看到的是中国戴尔糟糕的售前人员。

网友:缺货还接订单就是欺骗

正如许多网友反映的，当戴尔身陷缺货难题的时候，在众多销售代表清楚的了解戴尔没有能力在承诺的期限内向顾客提供产品的情况下，大部分的销售代表选择了沉默，甚至欺骗。他们不会提醒你交货时间很可能会延长，甚至当顾客向他们确认是否能按时发货的时候，他们会信心百倍的给与肯定的答复，并催促你尽快下订单。

而当消费者发现售前人员的承诺落空，自己机器的交货时间一拖再拖时，却发现很难找到当时给出承诺的销售代表。有些销售代表会以开会，正在接待其他客户，晚些时候再打过来等理由搪塞；而当你好不容易驳回了销售代表的各种借口，又有可能就被告知无能为力，或者请联系客户关怀部。当然，我并不知道具体的比例和数据，只是凭网上各种文章来判断，这里请各位读者自行判断。不过以上各情形都有出现过，而且我相信不是个案。

就我自己的一段经验（是今年2月左右，并非此次缺货门事件），那时才刚刚付款，电脑还未送到，因为对戴尔价格调整的不满而联系销售代表。曾经在联系多次后发现一直用的电话打过去一直都没人接，但换了一个号码就马上有人接了；也曾有过销售代表表示现在正在忙，晚上7点给我打电话，结果却一直没有接到电话；而在最后销售代表明确的告诉我：“你拿到电脑了，那么我们售前的工作就结束了。如果你还有问题应该联系我们的售后部门，或者投诉部门，我没有义务再帮你解决这些问题”（大意如此，那时电脑刚到3天）。

混乱的奖惩制度

作为销售人员，最大的目标就是尽可能销售更多的产品。但任何一个大公司都不会允许自己的销售人员作出不恰当的承诺，并不顾后果的将产品销售出去，因为这样对公司的信誉会有极大的损害，而且一旦发生退货，连短暂的利益都无法获得。

而在戴尔中国，销售人员的成绩计算仅仅是看你销售出去多少产品。评价，长远利益，都不重要。甚至当消费者退货时，销售代表的销售额也不会减少——换句话说，销售代表只用想尽一切办法将产品卖出去，之后的一切都不会影响他的成绩，或者工资奖金。正是在这种情况下，销售代表才会隐瞒事实，胡乱承诺，只为了多卖掉一台电脑。因为哪怕你退货，他也不会受到影响。

另外在戴尔中国，还形成了一种奇怪的文化——不是明确要负责的事绝对不管。正是在这种文化下，顾客像皮球一样在各个部门中被踢来踢去。而这次戴尔中国的供应链问题格外严重，想来也是这种文化所导致的结果。

在这次缺货门事件中，戴尔的销售代表的表现实在让人汗颜，也正是他们让许多消费者伤透了心，四处投诉。如果戴尔在中国想做大做强，价钱其实并不重要（尽管很多人选择戴尔是因为价格，但和联想比他的优势从来都不是价格），多元化产品，优质的售后服务（3年上门维修服务一直为消费者所称道），还有作为直销公司最重要的售前服务，都是不可缺少的。希望这次缺货门事件能让戴尔中国看清自己的问题，而不仅仅是一再的道歉。